客戶期望的五條誡命

　　
　　金融服務業通常被視為一個複雜的問題，需要大量的計算、比較價格和利率、跟蹤交易等等。因此，客戶——無論是使用他們的銀行、保險提供商、彙款服務還是信用卡——都有一些服務提供商的基本期望。今天的責任是服務提供商建立非常友好的聯系點，最重要的是滿足他們的期望。

　　對於今天的品牌，一切都是為了管理最小的需求和客戶關鍵的細節。它是關於理解客戶旅程的不同階段，並確保相關的經驗是適當的不時交付。它是關於從一開始就規劃客戶的旅程——同時不斷地確定能夠實現或打破金融服務基本原則的聯絡點——信任。

　　通過我在金融服務行業的多年經驗，我觀察到許多對客戶體驗至關重要的聯系人，從而幫助建立品牌聲譽。
　　1.輕松
　　無論客戶是想與公司建立新關系還是經常與公司合作，無論她是一次性購物者還是普通客戶，所有客戶都希望他們的互動，參與和體驗變得簡單。在研究或做出決策時，他們需要所有信息的准確性和直接性。他們不想要行話或含糊不清。
　　2.選擇
　　如果它是同一產品的變種，償還貸款，甚至拜訪你，客戶需要有選擇。這不僅與你為客戶提供的價值有關，還與這些選項的相關性有關。客戶控制必須通過賦予她決策權來實現。
　　3.了解情況
　　我們都想知道發生了什么。尤其是用我們的錢。我們想知道金額是否正確，是否反映了借項，支票和其他此類細節是否已經輸入。銀行已經完善了這門藝術，今天的客戶知道他的賬戶發生了什么——無論是存款還是通過自動提款機發給他的短信。讓客戶了解情況是管理他的不確定性的一種方法。
　　4.保證
　　這些不確定因素也使客戶能夠從他們所擁有的各種聯絡點和信息中獲得保證。擔心似乎失控的事情是人類的天性。我注意到，人們不斷檢查他們的帳戶，看看是否發生了信用卡或借記卡，即使他們知道他們需要一個特定的時間框架來反映。這種保證可以通過多種方式提供-通過提供查看狀態工具或發送某種類型的通信(例如，SMS或電子郵件)。他們還會尋找聯系人或可以寫信給他們的人。是的，回答他們的問題是絕對必要的。
　　5.感到承認
　　它是關於識別客戶的價值並為他們提供代表他們關系價值的興趣。許多金融公司通過各種技術來管理這一點，例如創建具有不同利益的層次結構，忠誠度計劃以及定價或捆綁優惠的好處。客戶希望變得特別，因為他們因與您建立關系而受到認可。

　　如果我們不向客戶提供產品或解決方案，其他人也會。如果我們不能滿足客戶的這些基本和簡單的期望，其他人就會滿足。因此，為了贏得客戶的信任和建立長期的合作關系，我們都需要確保我們創建一個與客戶一致的明確的客戶體驗。